Le Maroc doit précipiter sa révolution digitale
Exton Consulting vient de mettre à la disposition des banques un Livre blanc sur le « Digital Banking », une révolution numérique qui s’impose peu à peu aux banques et dont le Maroc n’est pas épargné. Décryptage.
le développement d’applications mobiles, la création d’agences à distance, l’arrivée des réseaux sociaux… génèrent une intensification des contacts et une complexification des processus métier.
La première réflexion au niveau mondial sur la transformation digitale des acteurs bancaires élaborée par Exton Consulting, cabinet de conseil en stratégie et management, spécialisé dans les services financiers, se traduit par un Livre blanc du « Digital banking ». Ce nouveau concept vise essentiellement à rétablir la relation client, fortement dégradée par la crise économique. En effet, le développement d’applications mobiles, la création d’agences à distance, l’arrivée des réseaux sociaux… génèrent une intensification des contacts et une complexification des processus métier. Afin de répondre à ces enjeux nouveaux et d’interagir avec les clients de la même manière quel que soient le canal, les banques développent des dispositifs de plus en plus intégrés, centrés sur le client, les cross-canal. Cette stratégie implique des investissements et des changements réels dans l’organisation de la banque, les processus métiers, les savoir-faire, les compétences et les outils. Le Maroc est moins avancé dans cette transformation digitale, mais connaît un développement considérable des canaux alternatifs.
Le Maroc à l’ère du digital Banking
Selon Emmanuel Cullin, responsable du bureau de Casablanca d’Exton Consulting: « les banques marocaines ont des systèmes d’information récents par rapport aux banques françaises, par exemple. Ce qui fait qu’elles peuvent supporter ce type de révolution». Autre atout, toujours d’après E.Cullin, « les conseillers marocains du secteur bancaire sont relativement jeunes, donc aptes à s’adapter aux nouveautés. D’ici 2015, le Maroc aura complètement versé dans ce type du comportement, qu’est le numérique ».
BCP et BMCE communiquent via le web
Le concept de « digital banking » rime aussi avec les réseaux sociaux. Le Maroc représente 12% des utilisateurs de Facebook du monde arabe. Un atout considérable qui fait que les entreprises du Royaume commencent à utiliser le célèbre réseau social, comme canal de communication à part entière. Les banques marocaines ne sont pas en reste et se sont engagées depuis une dizaine d’années dans le développement des canaux à distance. En s’appuyant sur ces exemples du secteur financier, le Maroc doit initier sa révolution digitale et ainsi anticiper la prochaine explosion du numérique.
Aussi, la BCP et la BMCE essayent d’améliorer progressivement leurs relations client via le Web. Les deux banques marocaines ont même des pages Facebook afin de mieux communiquer. La page de la BCP, dédiée aux jeunes de 18-25 ans, existe depuis janvier 2012 et est régulièrement alimentée, avec un contenu très varié. La gestion des réclamations y est possible en orientant les demandes vers une adresse mail de la banque. La page Facebook de la BMCE, existe, elle, depuis novembre 2009 et est plutôt orientée vers les nouvelles offres de la banque. Les « posts » concernant les réclamations et autres éclaircissements sur les produits sont automatiquement répondus par un administrateur du compte. ◆
3 QUESTIONS À …
Emmanuel Cullin Associé responsable du bureau de Casablanca, Exton Consulting.
Existe-t-il des pays qui ont déjà appliqué le système du « digital banking » ?
Dans la pratique, plusieurs pays utilisent le Digital Banking. Les Etats-Unis, par exemple, disposent de services innovants dans ce sens. En Europe, la France, l’Espagne et la Grande-Bretagne sont déjà dans le « D.B ». Il ne faut pas aussi omettre la Turquie, un pays qui se distingue par ses banques très novatrices.
Qu’est-ce qui est prévu pour faire connaître le contenu du Livre blanc sur le « Digital Banking » ?
Nous allons démarcher les banques. Dans ce sens, nous avons remis le Livre Blanc à un certain nombre de décideurs marocains appartenant au secteur. Il est aussi prévu un accompagnement pour l’application d’une nouvelle stratégie de conception digitale.
Les banques marocaines sont-elles prêtes à adopter cette révolution ?
Difficile d’y répondre, mais ce qui est sûr c’est qu’il y a un début de prise de conscience. Les premières réactions positives des clients ont été enregistrées. Les banques marocaines vont commencer à s’interroger sur ce nouveau système.
